소셜 미디어 서비스에 봇을 도입해야 하는 이유

안녕하세요, 저는 LINE 개발 센터 1 조직에서 수석 기술 컨설턴트이자 product manager로 일하고 있는 Jose Luis라고 합니다.

저는 5월 18일 암스테르담에서 열린 The Next Web 컨퍼런스에서 Engage 세션의 연사로 초빙되어 참석하게 되었습니다. 이 블로그에서는 그 날의 Engage 세션과 행사에 대해 간단히 공유하겠습니다. 먼저 시작하기에 앞서 저를 초대해 주신 The Next Web 관계자 분들께 감사의 말씀을 전하고 싶습니다.

오프닝

오프닝 이벤트는 정말 환상적이었습니다. 일반 IT 행사에서 접하기 힘든 멋진 음악과 각종 연출 효과가 가득했습니다. 사진에서도 당시의 분위기를 느낄 수 있지 않나요?

전시회

전시회에서는 훌륭한 아이디어를 가진 스타트업들을 다수 찾아볼 수 있었습니다. 투자 기회를 모색하는 후원 기업들의 모습도 보였습니다. 이처럼 스타트업을 지원할 수 있는 공간이 마련된 것이 보기 좋았습니다. 제 개인적으로는 LINE이 앞으로 스타트업을 돕는 일에 좀 더 적극적으로 참여했으면 하는 바램입니다.

나의 세션

제가 발표한 Engage 세션의 주제는 ‘Why You Should Be Building Bots for SNS Services’, 즉 SNS 서비스를 위한 봇을 만들어야 하는 이유입니다. 잘 모르시는 분들을 위해 미리 말씀드리자면, Engage 세션은 일종의 오프닝 세션이면서도 세션 발표자가 청중의 참여를 유도하는 형식으로 이루어진다고 보시면 됩니다.

서로를 소개하는 과정에서 청중에 대해 다음의 사실을 알 수 있었습니다.

  • 청중은 LINE을 알고 있었지만 LINE을 실제 써 보지는 않았다.
  • 청중은 비즈니스 분야에 관심이 많았다.
  • 청중 대부분이 컨퍼런스에 참석하기 위해 암스테르담 이외의 지역에서 온 사람들이다.
  • 챗봇이 뭔가요?

    챗봇을 정확히 뭐라고 해야 할까요? 이 질문을 던졌을 때 청중은 ‘인간의 대화를 흉내낼 수 있는 어떤 것’ 정도로 알고 있다고 답했습니다. 틀린 말은 아닙니다. 기술적 관점에서 정의하자면, 챗봇은 인간의 대화를 시뮬레이션하는 프로그램입니다. 사실 챗봇은 꽤 한참 전부터 우리 주변에 있었습니다. Windows XP에서 Microsoft Excel을 사용하던 당시 돌고래가 튀어나와 도움이 필요하냐고 묻는 경우가 있었는데, 이게 바로 챗봇입니다. 제가 알지 못하는 더 오래된 챗봇이 있을 수도 있겠죠.

    챗봇은 어떤 혜택을 가져다 주나요?

    챗봇은 모든 것이 프로그래밍되어 있기 때문에 사람의 응답이 필요하지 않습니다. 챗봇이 여러분을 대신해서 응답해 줍니다. 누구나 본인의 서비스에 적합한 챗봇을 프로그래밍할 수 있습니다. 예를 들어, 피자를 주문하는 챗봇을 만들면 사람이 직접 피자 종류를 확인하고 배달 주소를 물어볼 필요가 없습니다.

    요즘은 챗봇을 더 스마트하게 만들기 위해 AI(Artificial Intelligence) 서비스를 활용하기도 합니다. 챗봇은 여러 면에서 유용하지만 아직 사람을 완전히 대체하지 못합니다. 어느 한 청중은 AI를 학습시키는 일이 쉽지 않은 데다가 AI가 가능한 모든 경우에 대처할 수 없다는 점을 지적하기도 했습니다. 맞습니다. AI 서비스와 함께 제공되는 고도의 전문 툴을 써도 AI 학습은 쉬운 일이 아닙니다. 사용자가 어떤 요청을 할지 완전히 예측하는 일은 여전히 불가능합니다. AI 서비스는 많은 노력을 쏟아야 하는 지속적인 학습이 필요합니다. 다행히 머신 러닝이 나온 덕분에 AI 학습이 조금씩 수월해지고 있습니다. 앞으로는 스타트업도 시도해볼 만큼 AI 도입이 쉬워지기를 기대해 봅니다.

    챗봇은 어떤 서비스에 적합한가요?

    챗봇을 사용하기에 적합한 서비스는 일반적으로 다음과 같습니다.

  • 주문 서비스: 피자 주문, 티켓 구매, 온라인 사이트에서 이루어지는 일반적인 주문
  • 도움 서비스: 여행 정보, 서비스 정보 같은 특정 정보를 제공함으로써 사용자를 도와주는 서비스
  • 검색 서비스: 이미지나 장소 검색, 음식 검색
  • 지원 서비스: 서비스 이용자에게 제공하는 고객 지원 서비스
  • 챗봇과 소셜 미디어 서비스

    이제 제 세션의 토픽인 소셜 미디어 서비스와 챗봇에 대해 이야기해볼까 합니다. 메시징 서비스를 제공하는 LINE은 다음의 이유 때문에 챗봇을 만들었습니다.

  • 소셜 미디어 공간에는 챗봇을 활용할 가능성이 큰 사용자 풀이 존재함
  • 소셜 미디어 서비스 사용자는 특정 서비스의 소식을 쉽게 퍼뜨릴 수 있음
  • 본인의 사이트를 직접 만들 필요가 없음
  • 실제 많은 소셜 미디어 서비스가 챗봇 API(Application Program Interface)를 제공하고 있습니다. LINE도 Facebook, WeChat, Kik와 함께 아시아 지역의 주요 기업 중 한 곳입니다. 여러분이 제게 어느 소셜 미디어 서비스를 이용해야 하냐고 물으신다면 저는 망설임 없이 LINE이라고 답할 것입니다. 하지만 서비스를 제공할 지역을 함께 고려하라고 조언하고 싶습니다. 일본이나 동남아시아 지역이라면 LINE을 권장합니다. LINE이 이 지역에서 탄탄한 사용자 기반을 보유하고 있기 때문이죠. 게다가 LINE은 챗봇 사용자를 늘리기 위해 회사들을 대상으로 프로모션을 실시합니다.

    챗봇은 소셜 미디어 분야에서 아직 새로운 서비스이기 때문에 기업 제품을 광고하고 비즈니스 모델을 발굴하는 일이 앞으로 풀어야 할 과제입니다. 하지만 소셜 미디어의 챗봇 서비스는 조만간 성장할 것이고 대다수 소셜 미디어 서비스는 해결책을 찾아낼 것입니다.

    왜 회사들은 소셜 미디어 서비스에 챗봇을 만들려고 할까요? 첫 번째 목적은 제품 광고입니다. LINE에 챗봇을 만든 회사들은 기존 광고에 비해 CTR(Click-Through Rate)이 훨씬 높았고 제품을 살펴보는 사용자도 늘었다고 합니다. 즉, 챗봇을 이용하면 제품의 수익 창출 기회가 많아진다는 의미입니다. 챗봇을 활용하는 또 다른 이유는 충성도가 높은 고객을 잘 유지하고 고객 지원을 제공하기 위해서입니다. 고객 지원 서비스는 전화에서 챗봇으로 옮겨가는 추세입니다.

    스타트업의 경우 소셜 미디어 공간에서 챗봇으로 서비스를 알리면 광고를 올린 후 사람들에게 서비스가 알려질 때까지 기다리는 것보다 비용을 절감할 수 있습니다.

    Q&A

    다음은 청중이 저에게 던진 질문들입니다.

    회사들은 소셜 미디어 서비스 제공업체에게 어떤 요구 사항을 가지고 있나요?

    저는 LINE의 경우에 한해서 말씀드릴 수 있는데요. 대부분 회사는 자신들의 서비스에 챗봇을 연동하는 방법을 배우고 싶어 합니다. 많은 회사들이 챗봇을 처음 접하기 때문에 어떤 솔루션이 최선인지 알지 못합니다. 저희는 LINE 플랫폼 환경에서 자신의 서비스에 챗봇을 구축하려는 고객에게 상담 서비스를 제공합니다.

    AI가 챗봇을 대체하게 될까요?

    그렇기도 하고 아니기도 합니다. 뭐든 할 수 있는 AI를 개발하는 것은 극도로 어렵습니다. 또한 미처 예상하지 못한 질문에도 응답하도록 AI를 학습시켜야 하지요. 물론, 머신 러닝이 발달하고 있기 때문에 미래에는 AI 도입이 쉬워질 거라고 봅니다. 하지만 아직은 AI가 모든 질문에 답할 수 없죠. 이미 충분한 데이터와 리소스를 보유한 회사들은 챗봇에 AI를 접목하고 있습니다. LINE에서는 AI 에이전트가 먼저 사용자에게 응답하고, 그 응답이 충분하지 않다고 느끼면 AI 에이전트를 오퍼레이터로 전환해서 사람이 처리하도록 합니다.

    챗봇을 B2B 솔루션에도 사용할 수 있을까요?

    어떤 솔루션에 챗봇을 구축하는지에 달려있습니다. 이미 매장 재고와 근무자 명단을 관리하는 용도의 B2B용 챗봇이 여럿 나와 있습니다. LINE은 B2B라기보다 B2B2C 모델에 가깝습니다. 즉, 회사가 LINE을 이용해서 자사 사용자들에게 고객 서비스를 제공하는 것이지요.

    마치며

    Q&A 시간에 청중의 의견을 좀 더 들었으면 하는 아쉬움이 있습니다. 다른 사람들의 생각을 들을 수 있는 기회여서 아주 뜻깊은 자리였습니다. 앞으로도 이와 같은 세션에 참석할 기회가 있으면 좋겠습니다.

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