LINE이 아시아에서 경험한 챗봇 이야기

안녕하세요, 저는 LINE Platform의 테크니컬 컨설턴트인 마크 세라노라고 합니다. 지난 10월 10일, 샌프란시스코에서 개최된 Business of Bots 콘퍼런스에 발표자이자 패널로서 초청을 받아 참가한 경험과 제 발표에서 나눴던 이야기를 여러분과 함께 나누고자 합니다.

콘퍼런스 소개

콘퍼런스는 캘리포니아 샌프란시스코 남쪽에 위치한 샌프란시스코 콘퍼런스 센터에서 개최되었습니다. 다양한 분야의 종사자들이 콘퍼런스에 참석하였는데, 호텔, 자동차 회사, 심지어 스포츠 팀에서 오신 분들도 계셨습니다. 참가자들 모두 챗봇에 대해 큰 궁금증을 가지고 있었으며, 각자의 분야에 챗봇을 어떻게 접목하면 가치를 창출할 수 있을지에 대한 관심이 높았습니다. 콘퍼런스는 봇을 직접 만들어 보는 실습 세션과 성공적인 비즈니스를 위해 봇을 적용한 회사들에 대한 사례를 다루는 세션 등 여러 종류의 세션들로 구성되었습니다.

발표 세션 – Bots in Asia: LINE’s Experiences in Japan, Taiwan, Thailand & Indonesia

제 발표 세션에서는 LINE의 주요 시장인 일본, 대만, 태국과 인도네시아에서 챗봇을 이용한 비즈니스 사례들을 소개하였습니다. 또한, LINE의 주요 시장에서 챗봇의 미래를 어떻게 예측하고 있는지에 대해 간략히 의견을 나누었습니다.

일본

일본에서의 성공적인 챗봇 사례를 손꼽아 보자면, 회원 포인트 적립 사례입니다. 일본에서는 대부분의 온라인 상점이나 오프라인 상점에서 포인트 적립 시스템을 제공하기 때문에 포인트 적립 카드 사용이 매우 보편적입니다. 대부분의 상점에서 제공하는 포인트 카드는 해당 상점에서만 사용할 수 있기 때문에, 어느 상점에서든지 포인트를 적립하기 위해서는 포인트 카드를 소지하고 다녀야 하는 불편함이 있습니다. 이 불편함을 해소하고자, 유명 의류 매장을 포함한 다양한 업체에서 각자의 LINE official account에서 포인트 카드를 제공하기 시작했습니다. 고객들은 포인트를 적립하기 위해 더 이상 지갑 속의 카드를 찾는 수고를 하지 않고, 단순히 방문한 상점의 official account 화면을 핸드폰에 띄워 구매에 대한 포인트를 적립할 수 있게 되었습니다.

이에 대한 고객들의 만족도는 일본에서 상당히 높습니다. 챗봇이 주로 활용되는 분야가 고객 지원이라는 것은 어찌보면 매우 당연합니다. LOHACO라는 이커머스 (e-commerce) 서비스는 LINE Customer Connect를 이용하여 마나미상이라는 이름의 고객 지원용 봇을 만들어, 사용자의 문의 사항에 대한 답변을 제공하고 있습니다. 문의가 들어오면 마나미상은 먼저 AI 엔진을 이용하여 사용자에게 답변을 제공합니다. 사용자의 문의가 너무 어렵다고 판단되면, 마나미상은 사용자를 실제 고객 상담사와 채팅으로 연결하여, 사용자가 상담을 받을 수 있도록 안내합니다. 이 영상을 보시면, 마나미상에 대한 고객 만족도가 90%임을 알 수 있습니다.

또 다른 유명한 챗봇 성공 사례로는 Yamato Transport의 봇 서비스가 있습니다. Yamato Transport는 일본에서 유명한 택배회사로, 이들은 택배 배달을 위한 재방문 문제를 해결하기 위해 봇을 사용했습니다. 일본에서는 택배 수령자가 집에 없으면, 택배를 문 앞에 두고 가는 대신 언제 다시 찾아오겠다는 메모를 수령자의 우체통에 남기고 갑니다. 만약 택배 수령자가 재방문에 대한 일정을 잡지 않으면, 택배 기사는 첫 배송일로부터 일주일 동안 수령자가 택배를 수령할 때까지 택배 수령자의 집을 매일 재방문합니다. 이는 서로에게 불편한 일이기 때문에 Yamato Transport는 봇을 통해 수령자에게 배송 전에 배송 일정을 미리 알리고, 수령자가 택배를 해당 시간에 수령할 수 없다면 봇을 통해 재방문 일정을 지정할 수 있는 서비스를 제공하기 시작했습니다. 이 서비스는 고객에게도, Yamato Transport에게도 이득이 되었습니다. 왜냐하면, 고객은 사전에 원하는 수령 일자나 미수령 시 재방문 일정을 LINE 메신저를 통해 편하게 지정할 수 있게 되었고, Yamato Transport의 입장에서는 첫 방문 시 택배 배송을 완료할 수 있는 가능성이 높아졌기 때문입니다. 이 영상을 보시면, 재방문 일정을 지정하는 등의 요청사항을 LINE 앱을 통해 접수하는 고객의 수가 봇 서비스 이전 대비 60% 증가하였음을 볼 수 있습니다.

대만

대만에서는 회원 적립 카드는 물론, 은행 업무에서도 챗봇이 효과적으로 활용되었습니다. 대만의 주요 은행들은 챗봇을 만들어 계좌 정보 조회하기나 공과금 납입 등 가장 흔한 업무들을 챗봇을 통해 제공하고 있습니다.

주요 은행 중 하나는 고객이 챗봇을 통해 주택 융자를 신청할 수 있는 서비스를 시작하였습니다. 이 서비스는 AI 엔진을 이용하여 고객의 주택 융자에 대한 문의에 답변을 제공합니다. 예를 들어, 고객이 “얼마나 빌릴 수 있나요?”라고 물으면, AI 엔진은 고객의 나이, 소득, 대출의 목적 등을 고객에게 물어봅니다. AI 엔진은 고객의 답변을 토대로, 고객에게 몇 개의 대출 상품을 소개하고, 고객은 챗봇을 통해 원하는 대출 상품에 대한 요청서를 작성하게 됩니다.

또 다른 은행은 LINE Taiwan과 협력하여 LINE Pay 기능이 탑재된 신용카드를 출시하고, 챗봇을 통해 당 신용카드를 사용하는 고객을 지원하는 서비스를 제공합니다. 더불어, 챗봇을 통해 이 신용카드를 신청할 수도 있습니다. 고객의 입장에서는 손쉽게 LINE Pay 신용카드를 신청하고, LINE 메신저를 이용하여 빠르게 문의를 할 수 있었기에 고객 편의성이 높아졌습니다. 한편, 은행의 입장에서는 많은 신용카드를 발급할 수 있게 되었지요. 2017년 9월 말 기준으로 총 75만 장의 신용카드가 발급되었습니다.

태국

태국에서도 챗봇은 은행에서 주로 사용되고 있으며, 씨티은행이나 The Siam Commercial Bank 같은 대형 은행에서도 챗봇을 사용하고 있습니다. 다른 종류의 봇들도 태국에서 인기가 많습니다. “Wongnai”라는 레스토랑 리뷰 서비스는 챗봇을 이용하여 사용자에게 근처에 있는 레스토랑 정보를 제공합니다. 잘 알려진 여행 회사인 Expedia에서는 챗봇을 통해 고객이 LINE 메신저에서 항공과 호텔을 예약할 수 있는 서비스를 제공하고 있습니다.

여러분에게 꼭 소개 드리고 싶은 성공 사례는 바로 LINE FINANCE (@linefinance) 챗봇입니다. 사용자는 LINE FINANCE를 이용하여 자신의 주식 포트폴리오를 조회하고 주식을 거래할 수 있습니다. 주식 거래뿐만 아니라 금 거래도 가능합니다. 태국에서는 많은 사람들이 저축 목적으로 금을 구매하는데요, 이는 주식 투자나 인플레이션으로 인해 발생하는 손해에 대한 보호책입니다. 태국에서는 보통 금은방에서 금을 매입할 수 있는데, 구매 금액은 다소 비싼 5,000 바트(약 17만 원) 정도에서부터 시작합니다. LINE Thailand는 이 점에 주목하여 태국의 유명한 금 거래소와 협업을 기반으로 사용자가 LINE FINANCE 봇을 통해 쉽게 금을 거래할 수 있는 서비스를 개시하였습니다. LINE FINANCE를 통해 금을 구매하면, 구매 금액은 1,000 바트(약 3만 4천 원)에서부터 시작합니다. 금 구매에 대한 진입장벽을 낮춤으로써 LINE Thailand와 해당 금 거래소는 상당한 양의 거래를 확보하게 되었습니다.

인도네시아

인도네시아에서는 주로 은행 업무와 온라인 예약 및 이커머스 분야에서 챗봇이 활용되고 있습니다. 인도네시아의 은행 봇들은 태국이나 대만에서의 챗봇들과는 달리, 계좌 잔고 같은 정보를 사용자에게 전달하는 기능만 제공하고 있습니다. 이는 인도네시아 정부에서 챗봇을 통해 은행 고객의 잔액이 변동될 수 있는 기능에 대한 규제를 강화하고 있기 때문입니다.

인도네시아에서 잘 알려진 봇은 컨시어지 봇인 Bang Joni입니다. 사용자들은 Bang Joni를 통해 전기세를 지불하기 위한 토큰이나 “pulsa”라고 불리는 핸드폰 충전 포인트를 구입하고, Uber 서비스를 신청하거나 항공권이나 기차표를 구매하기도 합니다.
또 다른 봇인 Jemma는 인도네시아에서는 매우 유명한 봇으로, AI 기반의 가상 친구입니다. Jemma는 사용자와 대화하거나, 사용자의 별자리 정보나 조언을 제공하고, 사용자에 대해 알게 된 내용에 따라 사용자에게 보상을 제공합니다. 보상은 주로 무료 상품 쿠폰의 형태로 제공됩니다. 예를 들어 Jemma는 밸런타인데이에 애인이 있다고 언급한 사용자들 모두에게 무료 아이스크림 쿠폰을 배포하였습니다. Jemma의 LINE 친구는 몇 명일까요? 이 글을 쓰는 지금, Jemma의 LINE 친구 수는 이미 140만 명을 넘었고, 이 글을 읽고 계신 지금은 그 수가 더 늘어나고 있을 겁니다.

LINE의 주요 시장에서의 챗봇의 현재와 미래

챗봇이 LINE의 주요 시장들에서 큰 성과를 거둔 것은 틀림없지만, 봇의 설계라든가 대화의 품질에 있어서는 개선되어야 할 부분이 상당히 많다고 생각합니다. 소개 드린 대부분의 성공 사례에서의 챗봇은 AI를 사용하거나 자연어 처리를 하지 않고, 간단한 명령이나 간단한 UI 입력에만 반응하고 있습니다. 사용자에게 도움이 되는 기능을 제공하기만 한다면 챗봇의 인기나 사용도는 높아지기 때문에, 개발자들은 굳이 AI를 사용할 필요가 없다고 생각합니다. 하지만 AI를 사용하지 않더라도 개선되어야 할 부분은 많이 있습니다. 아직도 많은 봇들은 사용자가 대화를 재밌다고 느낄 만큼의 특성을 가지고 있지 않고, 사용자와의 대화의 흐름이 자연스럽지 않을 때가 많이 있습니다. 봇은 사용자의 말을 이해 못하면 “모르겠어요”라는 답과 함께 대화를 중단시켜 버립니다. 결국 봇은 말 그대로 로봇인 셈이죠.

기능에만 초점을 맞추고 대화의 품질을 등한시한 봇은, 처음에는 얼리 어댑터들의 관심을 얻을 수 있을지는 모릅니다. 하지만, 챗봇과 친숙하지 않은 사용자들을 끌어들이기 위해선, 자연스러운 대화의 흐름을 가능케 하는 것이 중요하다고 생각합니다. 제가 일본에서 만난 많은 분들은 챗봇은 회사들이 일방적으로 고객에게 정보를 전달하기 위한 수단일 뿐이라고 생각하고, 봇과 대화하려고 하지 않습니다. 이런 반응은, 사실상 많은 봇들이 말씀드린 용도로만 사용되고 있기 때문입니다. 일본어나 인도네시아어 등 아시아 언어에 대한 자연어 처리가 발전하고 있다는 점을 감안했을 때, 봇 개발자들이 주요 기능 개발에 주력을 다하면서도 대화의 품질 향상에 관심을 가지기만 한다면, 많은 사용자들이 자연스레 봇과의 대화에 참여하고, 봇을 잘 활용하고, 결과적으로 봇의 가치를 깨닫게 되리라 생각합니다.

패널 토의 세션

저는, 제가 담당했던 발표 외에 패널 토의 세션에도 초청을 받아, Slack, Microsoft, Kik과 Google의 대표들과 함께 패널 토의에 참여하였습니다. 챗봇 개발에 힘쓰고 있는 글로벌 유수의 테크기업들과 어깨를 나란히 하며 LINE의 위상을 다시 한 번 실감할 수 있었습니다. 저희는 세션 참가자들로부터 질문을 받았는데, 각 패널의 제품(플랫폼)에서의 챗봇의 중요성, 효과적인 챗봇을 개발하기 위해 필요한 것이 무엇인지, 각 패널이 제일 좋아하는 챗봇은 무엇인지 등 다양한 질문들을 받았습니다. 개인적으로는, 미국의 봇 개발자들이 무엇을 궁금해했는지 알게 되고, 그것에 대한 저의 생각을 나누고, 이 분야의 여러 강자들의 의견을 들을 수 있는 기회였기에 소중한 경험으로 기억에 남았던 시간입니다.

이 자리를 빌려, 이런 멋진 자리에 저를 초청해 준 Business of Bots팀에게 감사의 말씀을 전합니다.

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