안녕하세요. LINE에서 근무하고 있는 테크니컬 라이터 강정일입니다. 혹시, MTG라는 말을 들어본 적 있으신가요? Google에서 검색해 보니 매직 더 개더링(Magic: The Gathering)이라는 게임이 제일 먼저 나오네요. 그런데 이 말을 LINE에서는 회의(meeting)를 의미하는 말로 많이 사용합니다. 일본 문화에 익숙하시거나 일본 분들과 협업해 보셨다면 이 말을 들어보셨을 수 있을 것 같은데요. 저는 이 표현을 LINE에서 처음 접했습니다. 그런데 LINE에만 이런 말이 있을까요? 대부분의 회사나 특정 분야에 속한 집단에는 그곳에서만 쓰는 말이 있기 마련입니다. 새로 그 집단에 합류한 사람은 그런 말을 익히는데 시간과 노력을 들여야겠죠. 제가 이런 이야기를 하는 이유는 최근 LINE에서 사내용 용어 사전을 오픈했기 때문입니다. 이번 글에서는 저희 팀에서 이 용어 사전을 만든 과정을 공유하려고 합니다.

배경 - 왜 만들게 되었나?

직무 관점에서 테크니컬 라이터는 보다 확장된 의미인 테크니컬 커뮤니케이터에 포함됩니다. 이 관점에서 보면 우리 직무의 본질적인 목표는 기술 문서를 만들고 배포하는 것뿐 아니라 정보를 정확하고 효율적으로 전달해 커뮤니케이션 비용을 줄여서 더 적은 비용으로 더 많은 가치를 창출하는 것으로 확장할 수 있습니다. 여기서 커뮤니케이션의 기본은 같은 용어를 같은 의미로 이해하는 것입니다. 사내에서 누군가가 'MTG'하자고 말했을 때 이를 매직 더 개더링하자는 것으로 이해하는 것이 아니라 회의하자는 것으로 이해하는 것이지요. 특히 LINE은 글로벌 기업이기 때문에 사내에 여러 국가의 문화가 섞여 있어서 용어를 명확하게 정의하고 이를 모두가 공유하는 게 더욱 중요하다고 생각했습니다. 여기에 COVID-19 때문에 많은 임직원들이 재택근무를 하게 된 점도 제가 커뮤니케이션 개선 활동에 관심을 갖게 된 데 한몫했습니다. 신규 입사자나 전배해 온 동료가 무언가 궁금한 것이 있을 때 옆자리의 누군가에게 슬쩍 다가가 바로 물어보기가 어려운 상황이 됐기 때문입니다.

이런 상황에서 테크니컬 라이터로서 무언가 도움이 될 수 있는 일이 없을까 고민하다가 용어 사전이 떠올라서 팀에 공유했고, 많은 공감을 얻어 팀 프로젝트로 용어 사전을 기획하기 시작했습니다.

물론 LINE에는 이미 검색 기능을 제공하는 사내 포털 사이트와 문서 기반 협업 도구인 위키(Atlassian사의 Confluence)와 같은 사내 시스템이 있었습니다. 그런데 막상 이런 시스템에서 검색해 보면 용어가 궁금해서 검색해 본 사람이 볼만한 자료는 잘 나오지 않았습니다. 용어 자체를 설명하는 페이지나 콘텐츠보다는 회의록같이 해당 용어가 무슨 의미인지 이미 알고 있다고 전제하고 쓴 글이 더 많았습니다. 원하는 정보를 찾으려면 검색 결과 목록을 이리저리 살펴보면서 페이지를 하나씩 열어보며 시간을 허비해야 했습니다. 제가 이렇게 글을 쓰는 중에도 처음 마주하는 용어의 의미를 알아내기 위해 정처 없이 사내 시스템을 떠돌며 손가락 관절을 혹사시키는 누군가가 있을지도 모릅니다. 저는 용어 사전이 이런 비용을 줄여줄 것이라고 생각했습니다.

그럼 용어 사전을 만들면서 어떤 고민을 했는지 복잡한 이야기를 풀어내기 전에, 결과물을 먼저 보여드리겠습니다. 아래는 저희가 만든 용어 사전인 LINE Words 웹사이트의 모습입니다.

LINE Words는 웹사이트뿐 아니라 아래와 같이 사내 위키에서 작동하는 Chrome extension도 함께 제공하고 있습니다.

계획 - 무엇을 만들 것인가?

처음에는 지금과 같은 형태의 결과물을 고려하지 않았습니다. 당시에는 신규 입사자에 조금 더 포커스를 맞추고 있었기 때문에 웹사이트가 아니라 LINE에서 신규 입사자에게 제공하는 LINE Welcome Kit에 포함할 소책자 형태의 용어 사전이 주 목표였습니다. 아래와 같은 형태의 실물 용어 사전을 만들어 제공하면 신규 입사자에게 많은 도움일 될 것이라고 생각했습니다. 여기에 용어 설명을 언제든지 모아서 보거나 출력할 수 있게 파일로 생성할 수 있는 기능과 브라우저에서 모르는 단어의 뜻을 알 수 있게 Chrome extension을 제공하려고 했습니다. 

이와 같은 목표를 세우고 이를 달성하기 위해 어떤 작업을 수행하고, 무엇을 만들어야 할지 고민했습니다. 가장 먼저 한 것은 콘텐츠 유통 과정과 용어 사전의 구조를 확립한 것입니다.

• 사내 임직원을 대상으로 설문을 진행해 그 결과를 기반으로 용어별 우선순위를 정하고 작성할 용어를 선정한다.
• 기존에 다른 조직이나 임직원이 정리해 둔 용어 자료를 수집한다.
• 선정한 용어나 수집한 용어를 재작성하거나 복사해 데이터베이스에 저장한다.
• 데이터베이스에 저장된 용어 데이터를 활용해 책 출판용 파일을 만든다.
• 데이터베이스에서 언제든지 자체 출력용 파일을 생성할 수 있게 만든다.
• Chrome extension을 활용해 브라우저에서 용어 뜻을 확인할 수 있게 만든다.

많은 논의를 거쳐 정한 용어 사전의 구조는 대략 아래와 같았습니다.

위와 같이 구조를 잡고 아래와 같은 사항들을 고민했습니다.

• 용어 작성/배포 우선순위 기준은 어떻게 정할 것인가?
• 용어 데이터에는 어떤 내용을 어떤 포맷으로 담을 것인가?
• 용어 작성 환경으로 무엇을 사용하고 데이터베이스로 어떤 기술이나 도구를 쓸 것인가?
• 용어 콘텐츠를 데이터베이스에 적재하거나 데이터베이스에서 데이터를 조회해 필요한 결과물을 만들 때 어떤 기술이나 도구를 쓸 것인가?
• 용어 사전 소책자의 각 페이지에 용어 데이터를 어떻게 표시(스타일, 레이아웃)할 것인가?
• 용어 설명은 어떤 프로세스로 작성하고 내용은 어떻게 검수할 것인가?
• 용어는 얼마나 작성할 것이고? 어떤 언어를 지원할 것인가?
• 용어 설명을 테크니컬 라이터만 작성할 것인가?
• 용어 사전에 대한 피드백은 어떻게 받을 것인가?
• 출판 인쇄와 홍보는 어떻게 수행할 것인가?

아래는 위 고민에 대해 많은 논의를 거친 뒤 내린 주요 결론입니다.

• 용어 저작 환경으로는 저작 과정에서 의견을 원활하게 주고받을 수 있다는 점을 고려해 LINE에서 문서 기반 협업 도구로 자리 잡은 위키를 사용한다. 
• 데이터베이스는 헤드리스(headless) CMS인 사내 도구 LandPress Content를 사용한다.
• 작성한 용어 콘텐츠를 저작 환경에서 LandPress Content로 좀 더 쉽고 편하게 옮기기 위해 마이그레이션 도구를 만든다.
• LandPress Content에서 용어 콘텐츠를 모두 가져와서 OOXML 포맷으로 변환한 후 Microsoft Word와 같은 도구로 출판 인쇄용 파일을 만드는 변환 도구를 개발한다.

일단 시작 - 용어 사전에 무엇을 담고 어떻게 작성할까?

용어 사전을 기획하면서 도구나 프로세스 등 많은 것을 정해야 했지만 그중에서도 용어 사전에 어떤 데이터 필드가 필요한지 정하는 것이 중요했습니다. 용어 사전에는 용어 설명에 필요한 데이터 필드뿐 아니라 용어 정렬과 필터링, 관리에 사용할 필드도 넣어야 했습니다. 이에 일단 용어 사전에 어떤 것들이 필요할지 최대한 많이 생각해 보면서 그 결과를 아래와 같이 마인드 맵으로 정리했습니다.

이 마인드 맵을 토대로 용어 사전에 넣을 데이터 필드를 정의했습니다. 중요하다고 생각하는 데이터 필드를 나열하면 아래와 같습니다.

• 용어 이름(표제어)
• 약어 또는 약어 풀이
• 설명: 용어 설명
• 참고 자료: 이 용어를 알기 위해 참고한 자료
• 같이 보기: 용어 사전 내에서 해당 용어와 함께 보면 좋은 용어
• 언어: 용어 설명 언어
• 나라별 명칭: 같은 대상을 나라별로 다른 용어로 부르는 경우
• 검색 키워드: 검색용 키워드

데이터 필드를 결정한 후에는 데이터를 어떻게 작성하고 어떻게 데이터베이스에 저장할지 고민해야 했습니다. 이때 고려해야 할 점은 용어 설명을 테크니컬 라이터 혼자 작성해서 공개할 수는 없다는 점이었습니다. 테크니컬 라이터가 모든 용어를 알고 있지도 않거니와 만약 알고 작성했다고 하더라도 관련 부서나 전문 지식을 가진 동료에게 작성한 내용에 문제는 없는지 검토를 받아야 한다고 생각했습니다. 그렇기 때문에 제한된 인원만 접근할 수 있는 데이터베이스에 특화된 저작 도구보다는 앞서 말씀드렸듯 LINE에서 그룹웨어로 사용하고 있는 위키를 쓰기로 결정했습니다.

그런데 위키에 작성한 내용은 책자로 만들기 위해 파일로 만들거나 Chrome extension에서 재사용하기 어려웠습니다. API가 제공되긴 했지만 사용하기 불편했습니다. 이에 작성한 내용을 데이터베이스로 옮길 필요가 있었고, 이를 위해 자체 마이그레이션 도구를 만들어서 LandPress Content로 데이터를 옮겼습니다. 이때 위키에 있는 콘텐츠 내용을 그대로 옮기는 것이 아니라 아래와 같이 미리 정의한 포맷에 맞게 위키를 작성해서 이를 마이그레이션 도구에서 파싱해 데이터베이스에 적재하는 방식으로 진행했습니다.

이와 같이 용어 콘텐츠를 작성한 후 리뷰하고 마이그레이션까지 수월하게 진행할 수 있는 저작 프로세스와 환경을 갖춰 놓았는데 문제가 발생했습니다.

계획 변경 - 위기를 기회로?

세상에 바뀌지 않는 계획이 어디 있겠습니까? 프로젝트를 진행하다 보면 크고 작은 변경 사항이 발생하기 마련입니다. 용어 사전 프로젝트 역시 진행하면서 크고 작은 이슈가 발생했는데요. 그중에서도 최초 목표를 흔들어 버린 이슈가 있었습니다. 바로 '보안'입니다. 평소에 회사에서 줄곧 강조해 왔던 보안이지만 사실 용어 사전 같은 서비스에는 별다른 보안 이슈가 없을 것이라고 생각했는데요. 문제는 바로 출판물 그 자체였습니다. 사내에서만 활용되어야 하는 정보를 오프라인에서 유통될 수 있는 형태로 만든다는 것 자체가 보안 문제를 야기할 수 있다는 의견이었습니다.

우리는 보안 검토 결과에 따라 최종 결과물의 형태를 바꿔야 했고, 출판물이 아니라 VPN 환경에서만 작동하는 용어 사전 웹사이트와 Chrome extension을 제공하는 것으로 급히 목표를 수정했습니다. 이에 따라 출판물을 고려해 세웠던 계획도 변경해야 했습니다. OOXML 변환 도구를 만드는 것과 같은 출판 인쇄 전용 계획은 중지하고 폐기해야 했습니다.

중대한 변경이었지만 다행히 영향 범위는 배포되는 결과물과 관련된 프로세스에 국한됐습니다. 용어 콘텐츠를 생산하거나 헤드리스 CMS인 LandPress Content에 용어 데이터를 저장하는 과정에는 영향이 크지 않았습니다. 우리는 남은 일정 동안 용어 작성과 웹사이트 및 Chrome extension 개발, 용어 사전 홍보 준비에 집중했고, 프로젝트 막바지에 이르러서는 사용자 피드백 수렴과 웹사이트를 분석하기 위한 장치도 마련했습니다. 이런 과정을 거쳐 현재 용어 사전 시스템은 아래와 같은 구조로 완성됐습니다.

LINE Words 웹사이트와 LINE Words Chrome 도구는 실시간으로 웹 API를 호출해 LandPress Content에 있는 데이터를 읽어와서 표시합니다. 최초 기획에 포함돼 있던 실물 용어 사전의 아기자기한 선물 같은 맛(?)은 포기해야 했지만 다음과 같은 장점을 얻었습니다.

• 웹사이트가 제공되면서 용어 사전에 대한 접근성이 좋아졌습니다.
• 인쇄물이나 파일 형태의 결과물은 한 번 생성한 뒤엔 더 이상 업데이트할 수 없지만, 현재 방식에서는 콘텐츠를 항상 최신 상태로 유지할 수 있고 언제든지 잘못된 부분을 수정할 수 있습니다.
• Slack을 이용해 온라인으로 피드백을 받는 창구를 운영하게 되면서 단방향 소통이라는 느낌이 강했던 최초 계획보다 사용자 의견을 수집하기가 더 좋아졌습니다.

고민 - 그래서 용어 사전이 성공하려면?

용어 사전을 위해 시간과 노력을 들여 시스템을 구축했지만, 용어 사전이 계속 유용한 도구로 살아남으려면 양질의 콘텐츠를 확보하는 것이 중요하다고 생각합니다. 결국 찾으려는 용어가 용어 사전에 있느냐와 등록된 용어 설명이 얼마나 만족스럽고 유용한지가 용어 사전이 계속 사용될 것인지를 결정할 것입니다. 모든 용어를 용어 사전에 한 번에 등록할 수 있다면 제일 좋겠지만, 그런 꿈같은 일은 없으니 꾸준히 용어를 추가하며 용어 사전을 채워 나가야 합니다. 그러면서 용어 설명의 품질도 유지해야 합니다. 이와 같은 요구 사항은 용어 사전을 기획, 개발, 운영함에 있어 많은 고민거리를 안겨 주는데요. 용어 사전의 핵심인 양질의 콘텐츠 확보와 관련된 몇 가지 이슈를 이야기해 볼까 합니다.

첫 번째 이슈는 용어 개수 확보와 용어 설명 품질 확보 사이의 관계에 기인합니다. 처음에는 용어를 많이 확보하기 위해 누구나 용어를 등록할 수 있도록 작성 공간을 공개하는 방향을 검토했습니다. 하지만 정해 놓은 포맷에 맞게 용어 설명을 잘 작성하도록 가이드하는 일이 부담될 것으로 예상했고, 용어 개수를 늘리는 것만큼이나 콘텐츠 품질도 중요하기에 작성 내용에 문제가 없는지 테크니컬 라이터나 다른 동료가 다시 한 번 확인하는 절차가 필요할 것으로 예상했습니다. 결국 테크니컬 라이터가 주도해 작성하는 것으로 결정했는데요. 정도의 차이는 있을지언정 테크니컬 라이터 역시 내용을 작성하기 전에 용어를 조사해야 했고 작성한 뒤에 검토를 받아야 했습니다. 용어 수를 빠르게 늘리면 좋겠는데 그렇다고 내용을 부실하게 작성할 수도 없고, 두 목표가 서로 이율배반적인 관계라서 참 난감한 상황입니다. 또한 모든 용어를 한 번에 작성할 수는 없으니 어떤 용어를 먼저 작성하고 어떤 용어를 나중에 작성할지 결정해야 하는데 그 기준을 어떻게 잡아야 할지도 모호했습니다. 이런 이유로 현재 용어 콘텐츠 확보 작업을 수행해 나가면서 시행착오를 겪고 있으며, 이 과정을 통해 용어 수 확보와 콘텐츠 품질 사이의 적절한 타협점을 찾고 어떤 용어를 먼저 작성할지 기준을 세워 나가고 있습니다. 참고로 현재는 각 부서의 협조를 받아 용어 초안은 관련 도메인에 속한 부서에서 작성하고 이 초안을 테크니컬 라이터가 재작성하는 방식으로 진행하고 있습니다. 모두가 콘텐츠 확보를 위해 노력하고 있는 것인데요. 이런 노력에 힘입어 콘텐츠 확보 이슈를 어느 정도 해소할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

두 번째 이슈는 다뤄야 할 도메인이 많다는 것과 도메인에 따라 사용자의 배경지식에 차이가 발생한다는 것입니다. LINE은 사업 영역을 지속적으로 확장해 나가고 있기 때문에 기술이나 서비스 분야에 따라 도메인을 여러 개로 구분할 수 있고, 각 도메인에는 그 특성에 따른 전문 용어가 많습니다. 사용자가 어느 도메인에 속해 있는지에 따라 작성된 설명이 충분할 수도 있고 부족할 수도 있습니다. 예를 들어, '빌드'와 같은 용어는 개발 직군의 사람들에게는 어려운 용어가 아니겠지만 다른 직군의 사람들에게는 상세한 설명이 필요할 수 있고, 핀테크와 관련된 용어는 금융 관련 도메인에 속한 사람들에게는 가볍게 설명해도 충분하겠지만 다른 도메인의 사람들에게는 보다 친절한 설명이 필요할 수 있습니다. 이와 같이 용어를 설명할 때 그 기준을 어디에 둬야 할지가 고민인데요. 이런 어려움을 해소하고자 여러 프로젝트를 넘나들며 업무를 수행하는 TPM(Technical Project Manager) 조직과 같이 다른 조직 또는 다른 직무의 동료와 협업한 경험이 많은 분에게 리뷰를 요청하는 등 용어 설명 수준의 균형을 맞추기 위해 다각도로 노력을 기울이고 있습니다. 

세 번째 이슈는 테크니컬 라이터 입장에서 기존 업무와 용어 콘텐츠 작성 업무를 병행해야 한다는 점입니다. 장시간 담당 문서의 도메인을 충분히 학습하면서 작성하는 기술 문서와는 달리, 용어 설명을 작성할 때는 여러 도메인을 짧은 호흡으로 넘나들면서 작성해야 했습니다. 또한 기술 문서와 용어 설명은 서로 형식과 문투가 달라 수시로 영역을 바꿔가면서 업무를 진행하는 게 쉽지는 않았습니다.

이와 같은 어려움에도 불구하고 용어 콘텐츠를 확보하는 게 용어 사전의 핵심이며 앞으로 살아남기 위해 꼭 필요한 목표라고 생각하기 때문에 이를 달성하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 

맺으며 - 사내 오픈 그리고 앞으로의 계획

2022년 4월 8일, 사내 포털에 공지를 올리면서 약 1년간 준비했던 용어 사전을 공개했습니다. 이번 공개는 우선 한국 오피스만 대상이었고, '신규 LINER가 알아야 할 용어'라는 테마를 선정해 이와 관련된 용어들을 먼저 공개하는 방식으로 진행했습니다. 용어 사전을 오픈한 뒤 용어를 추가해 달라는 요청과 긍정적인 피드백이 예상보다 훨씬 많이 들어왔고, 사내 포털 사이트에 올린 공지글에도 수많은 사람들이 환영의 댓글을 달아 주셨습니다. 이를 보며 '아직 부족하지만 그래도 정말 필요한 서비스를 만들긴 했구나!'라고 느끼고 있습니다.

물론 첫술에 배부를 수 없듯이 아직 부족한 점이 많고 채워야 할 부분도 많습니다. 현재 지속적으로 피드백을 받아 개선해 나가고 있으며, 동시에 다음에 공개할 테마도 준비하고 있습니다. 서비스를 개선하기 위해 웹사이트를 분석한 정보도 모으고 있습니다. 또한 이번에는 한국 오피스를 대상으로 한국어로만 공개했지만, 용어 설명은 물론 LINE Words 웹사이트와 Chrome extension까지 영어와 일본어를 지원하기 위한 준비를 착착 진행해 나가고 있습니다. 지원하는 언어가 늘어나면 특정 국가에서만 통용되는 용어를 어떻게 추가하고 관리할지에 대한 이슈가 발생하는데요. 이 이슈도 충분히 고려해 준비하고 있습니다. 향후 일본과 대만 등 글로벌 LINE의 모든 오피스에 공식 오픈해 LINE 임직원 모두가 LINE Words를 이용할 수 있도록 만들 계획입니다. 글로벌 환경에서 협업하는 어떤 LINER도 용어의 의미를 몰라 커뮤니케이션에서 불편을 겪지 않도록 만드는 것이 LINE Words의 목표입니다.