Tag Archives: 台北捷運

Service Plus 2019 – 服務設計工作坊 [價值導向的服務設計流程實踐:以台北捷運服務為例]

前言 以往做服務設計,為了做出差別性,大多注重科技創新、或技術突破,力求做出很炫或完全不同的設計,但有時可能忽略了商業價值與用戶價值,導致合作夥伴未覺投資有利,或讓用戶體驗不佳。 在規劃與設計新服務時,同時考慮其可有的商業價值與足以吸引用戶持續使用的條件,成了現今服務設計的重大挑戰。 LINE一直在求新求變的環境中,尋求帶給用戶極佳體驗的服務,除了公司內部舉辦的workshop,最棒的是也有機會可以參與外部工作坊,豐富我們的體驗與創意。 於是這次研發團隊與服務設計團隊參加了Service Plus 2019當中,由螞蟻金服旗下支付寶,高級體驗設計專家 金華靜介紹其企業做服務設計的流程,並循著她帶領大家做工作坊的方式,體驗了他們做服務的內部流程與方法,在此跟大家分享一下我們的活動心得筆記。 Service Plus 2019-價值導向的服務設計流程實踐, 支付寶經驗分享 背景介紹:何謂價值導向的服務設計 過去的服務設計流程,多是為了解決用戶問題或偏向技術導向,因此關注的焦點就比較集中於下列項目: 傳統服務設計方式 關注:用戶 分析:用戶體驗問題,可作服務設計的機會點 服務設計執行:主觀經驗驅動設計,更多時候是在接需求 服務設計驗證:先定事情再定指標,線下以定性為主,數據驅動僅看線上 價值導向的服務設計是,先從業務目標開始往下展開,到設計目標,最終是設計策略。 業務目標: 業務上需達成的目標,類似KPI、OKR; 同時考慮到用戶與他人(客戶或合作夥伴等)在這服務當中獲得的價值 設計目標: 通過設計手段幫助企業達成商業目標的過程結果 設計策略: 為了達成設計目標的手段和途境 於是, 關注的焦點有了些微調整 價值導向服務設計方式 關注:用戶, 客戶或合作夥伴,整體生態圈與競爭對手 分析:設計目標,設計策略 服務設計執行:客觀目標驅動設計,設計驅動業務 服務設計驗證:先定目標再定指標,關注線下設計驗證,數據驅動形成完整的閉環 這中間過程中,有可能在發展設計目標或設計策略時,發現業務目標或設計目標無法達成,進而反覆做修正,經過不斷的迭代後產出最終的最佳方案。 在這樣的流程中,較可避免企業在研發或做服務設計時,只注重業績而未顧及用戶與他人(客戶或合作夥伴等),或只顧及設計而沒考慮業績目標。 除了在過程中得出最佳的方式去達成最高的目標之外,也同時考慮到線上線下的結合,使服務設計更趨向完整。 方法論介紹:支付寶設計團隊的服務設計流程 螞蟻金服在這個橋段,毫不吝嗇地分享他們實作的服務設計流程,就如同他們在這個環節提及不斷迭代找尋並修正服務設計,我們也從中發現我們重疊的好方式,也有我們可以改進的地方。 D&O → O&D(Discovery, Value-Orientation, Omni-Channel, Data-Driven)  Discovery(探索)  & Value-Orientation(價值取向) 在探索尋找潛在新機會時, 同時考慮用戶以及整體環境相關的關係人,也就是假設新服務上線, 能各帶給所有人的相關價值。 在考慮商品與所有相關關係人的價值時,也可能從中找尋出不同或一開始沒想到的新服務需求。 Omni-Channel(全通路) & Data Driven(數據驅動) 觀察數據, 以數據驅動服務優化或創新是基本,須結合線上線下,以最貼近用戶的使用方式,找出須優化的點,最佳優化方式,以及可新增的服務。 如此設計的服務,比起單獨關注線上數據,更能符合期待。 實際場域探索與實體模擬測試 在這個環節,印象較為深刻的是,主講人特別提到他們有要求成員前往實際用戶會使用的場域,直接做完體驗。 …